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Jul 01, 2023

Formare i membri del team per conoscere i loro effetti sui clienti

Nella maggior parte delle aziende, il dipendente in prima linea ottiene in genere il riconoscimento e la gloria. Sono anche quelli che vedono immediatamente l’impatto che hanno sui clienti. Tuttavia, per quelli a cui ci riferiamo come

Nella maggior parte delle aziende, il dipendente in prima linea ottiene in genere il riconoscimento e la gloria. Sono anche quelli che vedono immediatamente l’impatto che hanno sui clienti. Tuttavia, coloro che chiamiamo fornitori di servizi invisibili, ad esempio team di supporto, amministratori, receptionist, contact center, magazzino e back office, sono raramente elogiati per il ruolo che svolgono nell'esperienza del cliente. Tuttavia, per ottenere i massimi livelli di coinvolgimento e soddisfazione lavorativa dei dipendenti, è fondamentale che i leader aziendali ispirino ogni membro del team a comprendere l'impatto del proprio lavoro sulla vita dei clienti.

Pensaci: un receptionist è come un guardalinee offensivo. L'unica volta in cui il loro nome viene chiamato in una partita è quando hanno commesso un errore. Le dozzine di volte in cui hanno interpretato egregiamente il loro ruolo sono passate inosservate mentre tutti gli altri hanno ricevuto il riconoscimento.

Indipendentemente dalla propria posizione, ogni essere umano vuole sapere che il proprio duro lavoro sta contribuendo a qualcosa di impatto che va oltre i risultati aziendali. Ignorare questo è uno dei più grandi errori commessi dalle aziende. Tutti i dipendenti tendono a trarre vantaggio dal feedback significativo, a volte anche più delle ricompense monetarie, e la loro dedizione (o la loro mancanza) ha un forte impatto sulla qualità complessiva dell’esperienza del cliente e sulla reputazione dell’azienda.

“Le persone vogliono far parte di qualcosa più grande di loro. Vogliono far parte di qualcosa di cui essere orgogliosi, per cui combatteranno, si sacrificheranno e per cui hanno fiducia", ha affermato Howard Schultz, ex presidente e amministratore delegato di Starbucks. Chiaramente, la sensazione di fare la differenza è una parte fondamentale di una cultura del lavoro positiva.

Ho lavorato con tutti i tipi di aziende di tutti i tipi di settori, ma probabilmente nessuna telefonata mi ha mai sorpreso più di quando ho ricevuto una chiamata da AT Solutions, con sede a Fredericksburg, Virginia. AT sta per formazione e consulenza “antiterrorismo”. Ero sicuro che questa società, gestita da ex personale militare, avesse scambiato il titolo del mio primo libro, Secret Service.

Tuttavia, mi sono presto reso conto che il proprietario, Ken Falke, era ben consapevole di quale fosse la mia versione dei servizi segreti ed era molto serio nel rendere AT Solutions un'organizzazione di servizio clienti di livello mondiale. Uno dei miei progetti era quello di aiutare a collegare insieme tutti i loro dipartimenti e dimostrare come tutte le persone dell'intera organizzazione contribuissero allo scopo generale e sostenessero i valori fondamentali dell'azienda.

Durante uno dei miei workshop, ho mostrato la foto di un formatore AT Solutions che conduceva un tipico programma di addestramento con personale militare. Poi mi è venuta in mente la foto di un soldato in Afghanistan. Successivamente, ho mostrato la foto di un soldato che scendeva da un aereo, accolto dalla moglie e dal figlio di 9 mesi, che non aveva mai incontrato prima. Alla fine, ho seguito quella foto con una famiglia in vacanza su una spiaggia da qualche parte. AT Solutions non “vende” formazione antiterrorismo. Come risultato di ciò che forniscono, i soldati tornano a casa sani e salvi dalle loro famiglie e gli americani viaggiano insieme sani e salvi, senza pensarci due volte al pericolo o alla paura. E ora, nonostante l'interazione limitata con il cliente, l'addetto alla reception può essere orgoglioso perché vede il suo ruolo nello scopo alla base di ciò che fornisce AT Solutions.

Nel suo libro Built to Serve, Dan Sanders ne ha fornito un ottimo esempio. Medtronic è leader nella tecnologia medica e produce valvole protesiche per l'uso nel cuore. I lavoratori a turni trascorrono lunghe ore sulle catene di montaggio che producono queste valvole. I dipendenti di Medtronic non si consideravano produttori di valvole cardiache. Il loro approccio alla qualità, metaforicamente parlando, prevedeva di mettere il cuore nel proprio lavoro.

Medtronic organizza un evento annuale in cui i dipendenti possono incontrare pazienti che sono vivi a causa di cuori artificiali trapiantati contenenti la tecnologia Medtronic. I pazienti condividono storie con i dipendenti sulle esperienze di cui hanno goduto grazie all'attenzione ai dettagli che questi dipendenti hanno avuto per il loro lavoro. È un esempio straordinario di un’azienda che applica l’intelligenza emotiva ai propri obiettivi organizzativi in ​​un modo che influirà direttamente sull’assistenza al cliente. Tali interazioni con i clienti si traducono in dipendenti concentrati e soddisfatti poiché i valori aziendali diventano valori del team.